Beeld: Pegasystems
Als burgers zijn we natuurlijk best een beetje verwend door de private sector. Neem mijn bank als voorbeeld. Die verkoopt al lang niet meer alleen producten, maar denkt proactief mee hoe ik mijn financiële welzijn kan beschermen en verbeteren met tips over phishing of meer gepersonaliseerd advies over subsidie voor mijn zonnepanelen. Ook de service is veranderd; ik kan bijna alles zelf regelen via het kanaal dat ik prettig vind. Groot voordeel daarvan is dat mijn vraag of probleem meteen is beantwoord of opgelost. En loopt er onverhoopt toch nog iets fout, dan kan ik het proces met een simpel appje, mailtje of belletje oppakken tot waar ik gekomen ben.
De publieke sector heeft te maken met hoge verwachtingen en bovendien met een versnellende reeks veranderingen: een pandemie, stikstofcrisis, recessie, en ook nog een oorlog op Europese bodem met bijkomende torenhoge inflatie. En budgetten die bij de private sector in het niet vallen, waarvan naar schatting tot 90 procent besteed wordt aan het draaiende houden van de bestaande applicaties.
Toch zullen we, als innovators van de publieke sector, aan de wensen en verwachtingen van burgers en politiek moeten voldoen. Relevanter, efficiënter en effectiever opereren, zonder de optie alle legacy systemen te vervangen. We hebben transformatieplatformen nodig die klaar zijn voor verandering, maar verbonden zijn met de bestaande applicaties en informatiesystemen. Daarom een aantal goede voornemens die ons op weg kunnen helpen.
1 Scherpe focus op ervaringen en uitkomsten
De vraag is waar te beginnen met zoveel systemen die beter kunnen. Het zou goed zijn te kijken naar welke uitkomsten echt tekortschieten en welke ‘klantreizen’ hier het meest op aansluiten. Deze holistische, van buiten naar binnen, en resultaatgerichte kijk maakt duidelijk dat de grootste pijn vaak niet zit binnen een specifiek systeem, maar in de orkestratie van ervaringen over systemen, afdelingen en organisaties heen.
Dit vereist een andere strategie en een ander perspectief. Ook vraagt het om samenwerking tussen verschillende stakeholders. Om niet in de valkuilen van verkeerde aannames te vallen, of te verzanden in eindeloze ideeënlijstjes, zijn er tools zoals proces mining die meer inzicht verschaffen in de as-is processen, waar het spaak loopt, en wat de kwantitatieve impact van specifieke knelpunten is op de belangrijkste KPI’s.
2 Doorbreek de silos, niet de systemen
Hoe kun je deze (as-is) end-to-end processen moderniseren zonder op grote schaal oude back-end systemen te vervangen? Vanwege de budgetten en de beperkte tijd waarbinnen resultaten worden verwacht, moet vervangen ook niet het uitgangspunt zijn.
Vaak is het ook niet nodig. Legacy-systemen zijn veelal one trick ponies. Over de jaren heen zijn de kinderziektes eruit gehaald en ze zijn voorspelbaar goed en robuust in het uitvoeren van de taak waarvoor ze ooit gebouwd zijn. Leer ze alleen geen nieuwe trucs: dat is kostbaar, de techniek is instabiel en het vereist vaak aanpassingen van meerdere systemen.
Om vergelijkbare redenen moet je ook niet processen en intelligentie in de kanalen inbouwen. Een klassieke valkuil is om een hip nieuw digitaal kanaal te introduceren dat losstaat van de rest, met eigen functionaliteit. Dit leidt tot een ‘silo van de toekomst’, en meer complexiteit voor burger en overheid in plaats van minder.
Het is de aloude les van two speed IT: zet een digitale innovatielaag tussen de legacysystemen aan de achterkant en de interactiekanalen aan de voorkant. Zo kan je op een enkele centrale plek nieuwe processen en intelligentie bouwen, en continu verbeteren. Computers kunnen namelijk prima met computers praten. IT kan dan in eigen tempo de achterkant stukje bij beetje vervangen, zonder dat gebruikers daar iets van merken. En werkpaarden die goed hun werk doen, mogen gewoon op stal blijven.
3 Verantwoord gebruik van data, decisioning & AI
De hype op het gebied van data en AI, zowel utopie en dystopie, is er inmiddels wel een beetje af. En dat is maar goed ook. Ondertussen neemt het gebruik van AI snel toe. Ook is er veel voortgang op het gebied van toekomstige AI-wetgeving, die ervoor moet zorgen dat AI voor de juiste doeleinden en op de juiste manier wordt ingezet. De EU AI Act wordt nu uitonderhandeld en men verwacht dat de eindtekst er in 2023 ligt. Omdat het duidelijke kaders schept, zal het de verantwoorde toepassing van AI alleen maar stimuleren.
Nu de meeste hoofdlijnen duidelijk zijn, is het een goed voornemen om in kaart te brengen hoe aan de wetgeving te voldoen. Misschien kunnen we zelfs een stapje verder en is dit een kans om, vanzelfsprekend binnen die kaders, data, analyse en AI op zo’n manier in te zetten dat het ten goede komt aan de burger en consument en ons vertrouwen verdient. Met voorgaande voornemens in het achterhoofd, betekent dat niet een of andere coole chatbot of fotogeniek appje, maar intelligentie ingebouwd in die ‘saaie’ maar zo belangrijke kernprocessen die het meest profiteren van optimalisatie en slimme geautomatiseerde beslissingen. Of het relevant personaliseren van interactie met de burger – een overheid die proactief met je meedenkt.
Kortom, voldoende te doen. Focus in turbulente tijden op de zaken met de meeste impact en zoek oplossingen die zo herbruikbaar mogelijk zijn.
