Een lezer vroeg me:
Deel van het werk van mijn afdeling is het omgaan met boze klanten. Zo nu en dan ontspoort het conflict. De klant googelt op naam van de medewerker en benoemt daarbij dat die ziet dat de medewerker net is afgestudeerd of uit welke stad de medewerker komt en dat de klant daar even langskomt. Is dat strafbaar (doxing?) en kan ik hier als manager wat doen?
Doxing is het publiceren van persoonsgegevens met het doel daarmee die persoon overlast te bezorgen. In een mail melden “ik heb gevonden dat je hier en hier woont en ik kom maandag langs” is dus geen doxing.
Een dergelijk handelen van die klant is wel strafbaar als bedreiging. De implicatie van “langskomen” is hier immers niet dat hij met een bloemetje langskomt. (Het doet er niet toe of iemand letterlijk zegt “ik kom je geweld aan doen”, ondertoon of context weegt ook gewoon mee.)
De bedreigde werknemer mag natuurlijk aangifte doen. Maar als werkgever heb je hier ook een zorgplicht – die van een veilige werkomgeving, iets waar je als goed werkgever voor moet zorgen. Dus als dit met enige regelmaat gebeurt, dan zul je zelf moeten faciliteren dat hier aangifte wordt gedaan en regelen dat de politie het benodigde bewijs krijgt om er wat mee te doen.
Het kan natuurlijk dat de politie niets met de aangifte doet, maar dat die klant wel doorgaat. Dan is de volgende stap dat je als bedrijf – de contractuele wederpartij van de klant -deze aanspreekt op ongepast gedrag en daar gevolgen aan verbindt.
Ook hier ligt een schone taak voor de manager: welke regels heb je over ongepast klantgedrag, hoe gaan mensen daar mee om (moeten ze op training?) en wanneer leg je welke escalaties op zoals het contract verbreken. In geval van een b2b contract kun je ook overwegen bij de leidinggevende van de klagende klant een klacht neer te leggen, dus te escaleren binnen de contractuele relatie.
Arnoud
