Op grond van de Wet oneerlijke
handelspraktijken is misleiding van consumenten verboden. Veel bedrijven maken
gebruik van technieken om consumenten te sturen in hun keuzes en gaan daar
steeds verder in. Wanneer consumenten te veel worden beïnvloed in hun keuzes is
er sprake van een misleidende handelspraktijk. De ACM houdt toezicht op
de regels ter bescherming van consumenten en heeft een leidraad
gepubliceerd over de toelaatbaarheid van veel voorkomende beïnvloedingstechnieken
in online omgevingen (hierna: “Leidraad”).
Wet
oneerlijke handelspraktijken
De Wet oneerlijke
handelspraktijken bepaalt dat een bedrijf geen oneerlijke handelspraktijken mag
verrichten tegen een consument. Een misleidende handelspraktijk is onder andere
zo’n oneerlijke handelspraktijk. Daarvan is sprake wanneer een bedrijf
informatie geeft die feitelijk onjuist of misleidend is en de consument
daardoor een aankoop doet die hij anders niet had gedaan.
Het begrip ‘handelspraktijk’
heeft een ruim bereik: hieronder vallen alle activiteiten die rechtstreeks te
maken hebben met de promotie, verkoop of levering van een product of dienst aan
de consument. Ook reclame en een bestelproces zijn dus handelspraktijken.
Gedachte achter de regels is
dat de consument de ‘zwakkere partij’ is ten opzichte van een bedrijf. De
consument heeft vaak minder informatie of deskundigheid dan het bedrijf. Daarmee
heeft de consument vaak weinig invloed op de voorwaarden waartegen hij
producten of diensten kan afnemen. Bij de beoordeling van oneerlijke
handelspraktijken wordt uitgegaan van de ‘gemiddelde consument’. Van deze
consument wordt onder andere verwacht dat hij niet zomaar alles gelooft en de
informatie over een product of dienst leest.
Voorbeelden
In de Leidraad probeert de ACM
duidelijkheid te geven over of bepaalde praktijken wel of niet zijn toegestaan
binnen het consumentenrecht. Daarbij worden elf voorbeelden besproken,
waaronder prijsvermelding, personalisering van prijzen en aanbod, schaarste
aanduidingen, sociaal bewijs, oneerlijke volgorde & presentatie en moeilijk
om te annuleren. Wij bespreken hieronder enkele voorbeelden.
Prijsvermelding
Voor
de consument is de prijs van een product beslissend bij het nemen van een
besluit over een transactie. Veel bedrijven maken voortdurend gebruik van de
online mogelijkheden om hun prijzen aan te passen. Ook presenteren veel
bedrijven een product of dienst voor een bepaalde prijs, terwijl uit het verdere
verkoopproces bijkomende kosten volgen. De ACM licht toe dat een bedrijf
duidelijk moet zijn over de totale prijs, inclusief alle bijkomende kosten. Dit
moet zij doen voordat een consument een online aankoop doet. Ook bij een
zogenaamde ‘uitnodiging tot aankoop’ moet een verkoper de (totaal)prijs en alle
(variabele) onvermijdbare kosten vermelden, zoals boekingskosten en
administratiekosten.
Personalisering prijzen en
aanbod
Bedrijven
personaliseren hun aanbod op verschillende manieren, zoals het aanbieden van persoonlijke
advertenties of van persoonlijke prijzen. Persoonlijke aanbiedingen hebben
voordelen voor consumenten, maar bedrijven kunnen ook gebruik en misbruik maken
van de persoonlijke situatie van de consument.
Bedrijven kunnen veel kanten
op met het doen van persoonlijke aanbiedingen, als zij maar duidelijk
informeren dat het aanbod gepersonaliseerd is en hoe dat is gebeurd. Zo mag een
bedrijf niet de indruk wekken dat de consument een aanbod krijgt dat voor hem persoonlijk
bestemd is en dat hij daar een voordeel mee krijgt, terwijl dat in feite niet
zo is.
Schaarste aanduidingen
Een
veelgebruikte methode om op het gedrag van consumenten in te spelen is het
oproepen van het gevoel van urgentie. Dit kan door schaarste (in tijd of
voorraad) te benadrukken in de vorm van een deal, korting of aanbieding. Uiteraard
zijn dergelijke mededelingen toegestaan wanneer een product daadwerkelijk bijna
uitverkocht is of dat de uitverkoop een beperkte duur heeft. Wat niet mag, zijn
onjuiste claims over een beperkte voorraad of beschikbaarheid en het
voortdurend claimen dat een product in de ‘uitverkoop’ is.
Booking
De Europese
consumententoezichthouders (waaronder de ACM) en de Europese Commissie hebben
onderzoek gedaan naar de handelspraktijken van Booking. Booking speelt op
diverse manieren in op de economische keuzes van consumenten en deed dat
volgens de toezichthouders op een misleidende wijze. Booking heeft toegezegd
haar optreden aan te passen, onder meer door de volgende aanpassingen te doen:
–
Duidelijke en juiste informatie over
beschikbaarheid van kamers op bepaalde data;
–
Geen suggestie van onterechte schaarste;
–
Aanbiedingen moeten ook echt aanbiedingen zijn;
–
Het vergelijken van prijzen niet presenteren als
korting als dit geen daadwerkelijke korting is. Bijvoorbeeld door een prijs
‘door te strepen’ kan je de indruk wekken dat er een korting wordt gegeven,
terwijl dit niet altijd zo is.
–
Het geven van duidelijke informatie over
kortingen, bijvoorbeeld door uitleg te geven over het standaardbedrag van een
kamer als grondslag voor een korting.
De ACM heeft vorige
maand aangegeven tevreden te zijn met de aanpassingen van
Booking en gaf daarbij ook aan dat de aanpassingen in lijn zijn met de
Leidraad.
De Leidraad is in december
2019 als concept gepubliceerd. Naar verwachting komt de ACM in februari 2020
met een definitieve versie.
Heeft u vragen over uw
handelspraktijken of over misleiding, neemt dan contact op met Nina Lodder of
Douwe Linders.
