Via Reddit (vertaald & ingekort):

Op 1 juli heb ik een camper geboekt bij Indie Campers voor een reis van 12 tot en met 18 juli. Voordat ik betaalde, vroeg ik de AI-chatbot op hun officiële website of ik naar Montenegro kon reizen. De bot garandeerde expliciet dat dit mogelijk was. Vertrouwend hierop heb ik het volledige bedrag betaald. [Ik deed navraag bij de klantenservice, dat duurde meer dan 48 uur. Toen] gaven ze aan dat hun algemene voorwaarden reizen naar Montenegro strikt verbieden. Ik heb onmiddellijk om annulering en volledige terugbetaling gevraagd, omdat ik door hun platform misleid was.

De boete: Het bedrijf verklaarde dat ze “geen verantwoordelijkheid nemen voor AI-antwoorden”. Uiteindelijk verwerkten ze de annulering, maar pasten ze hun standaard boete voor late annulering toe, waardoor ik slechts 5% terugbetaald kreeg en 95% van mijn geld zelf hield.

Het juridische antwoord is vrij simpel. Een uitvoer van een AI-chatbot is hetzelfde als een tekst in je veelgestelde vragen of folder. Als daar duidelijk staat dat je naar Montenegro mag reizen, dan is dat een toezegging waar ze aan gebonden zijn.

Het kan dat ergens in de algemene voorwaarden staat dat je met de camper in de EU moet blijven (Montenegro is er bijna, maar nog niet helemaal). Grote letters winnen van kleine, dus dat heeft juridisch dan geen betekenis. Maar let op: de grotelettertekst moet wel expliciet “ja, je mag naar Montenegro” bevatten en niet “je mag in heel Europa er mee reizen” of iets dergelijks.

De opmerking dat het bedrijf “geen verantwoordelijkheid [neemt] voor AI-antwoorden” is natuurlijk volkomen van de gekke. Er is Zweedse jurisprudentie dat chatbots niet mogen misleiden, en we hebben de Canadese analogie als lichtend voorbeeld.

Het probleem is dus vooral dat het bedrijf “nietes” zegt na de klacht, en dan weigert iets te doen om het goed te maken. Dat is een bekende in het consumentenrecht, en het maakt eigenlijk niet uit of dit “onze chatbot kletst maar wat” of “onze medewerker mocht dat niet zeggen” is. Hoe haal je je recht?

De vraagsteller woont in Spanje (staat in de comments) en Indie Campers is zo te zien een Nederlands bedrijf. Bij grensoverschrijdende consumentengeschillen kun je laagdrempelig en goedkoop via het European Consumer Centre (ECC) bemiddeling aanvragen.

Ook heeft de vraagsteller met creditcard betaald. Daar een geschil aanmaken of een terugboeking vragen is mogelijk, en vaak minstens zo effectief als een gerechtelijke procedure.

Arnoud