Covid-19 bracht grote groep ondernemers in grote onzekerheid. Juist dan is het belangrijk om een dienstverlening te ontwikkelen die aansluit op de behoeften en emoties. Robert Vels (Lead Service Verbeter Teams RVO) koos een nieuwe aanpak om snel en wendbaar te handelen op de behoefte van de klant.
Centrale rol in de aanpak ligt bij het Service Verbeter Team (SVT). Dat is een multidisciplinair team dat vanuit het perspectief van de klant helpt om dienstverlening vorm te geven. De aanpak leidde onder andere tot snelle uitbetaling en hoge waardering van ondernemers voor de informatie en het proces. Maar het leverde RVO meer op: stappen naar een klantgerichte manier van denken, een verbeterde manier van samenwerken én meer verbinding tussen verschillende teams.
5 praktische tips
RVO geeft 5 heel praktische tips voor wie aan de slag wil met Service Vebeter Teams:
1. Start met doen!
Het SVT adviseert niet alleen, het werkt ook mee. Pak een verbeteridee en laat niet meer los totdat het geïmplementeerd is. Oppakken, afmaken en door.
2. Regel een multidisciplinair team
Zorg voor klantonderzoekers, service designers, data-analisten en gespecialiseerde collega’s. Houd een korte lijn tussen onderzoek, ontwerp, implementeren en meten.
3. Betrek evangelisten
Wie durft tegengeluid en tegengas te geven? Wie toont lef? Zorg dat zij fulltime beschikbaar zijn voor het SVT.
4. Wees niet bang om de klant te bellen
Werf je respondenten zelf, besteed het niet uit en bel je klant zelf op. Ze werken graag mee. Het is immers voor beide partijen waardevol.
5. Breng de stem van de klant in de organisatie
Zorg dat collega’s uit alle hoeken van de organisatie in contact zijn met de klant door ze aan te laten haken bij gesprekken. Laat met demo’s zien waar je aan werkt en breng de klant in beeld met simpele video’s. Koppel je onderzoeken terug en laat verbeteringen zien. Zo inspireer je anderen.
Aanpak in 7 stappen
De aanpak voor het verbeteren van dienstverlening staat uitgebreid beschreven in dit artikel in Frankwatching: Verbeter je dienstverlening in 7 stappen; casus RVO.
