Jeroen van Rooy is Area vice president public sector Benelux bij Salesforce | Beeld: Salesforce
Met drie muisklikken een vliegticket kopen, een trui bestellen of een reservering maken in je favoriete restaurant: zeker voor de jongere generaties is het de normaalste zaak van de wereld, zegt Van Rooy. ‘De commercie heeft de afgelopen jaren een enorme digitaliseringsslag gemaakt, waarmee de klant centraal is komen te staan. Die slag zal de overheid nu ook moeten maken.’
Inwoner in beeld
Salesforce verzorgt CRM-systemen (Customer Relationship Management) die gaan over klantbeleving. Door de eigen standaard-apps te verweven met de applicaties van bijvoorbeeld een gemeente, kan snel en efficiënt data worden ontsloten. Salesforce doet dat onder meer met de gemeente Tilburg. ‘Met verouderde systemen is het lastig om een 360 graden beeld te krijgen van de inwoner,’ legt Van Rooy uit. ‘Onze software legt een laag over al die systemen heen, waarmee we alle data naar voren halen en aan elkaar koppelen. Met een volledig beeld van de inwoner kan de gemeente sneller en betere service bieden.’
We moeten het vertrouwen van de burger in de overheid herstellen.
Daarmee kan het vertrouwen in de overheid groeien, meent Van Rooy. Uit onderzoek dat Salesforce liet uitvoeren kwam naar voren dat bij 87 procent van de respondenten het vertrouwen in de overheid groeit, wanneer zij een positieve digitale ervaring met die overheid hebben. Andersom gaf 81 procent aan dat het vertrouwen vermindert wanneer ze een negatieve digitale ervaring hebben. ‘Het toeslagendossier, de lange kabinetsformatie, de recente gebeurtenissen in Groningen: ik vind het schrijnend wat daar is gebeurd,’ zegt Van Rooy. ‘De overheid heeft grote fouten gemaakt, waardoor het vertrouwen van inwoners gedaald is. Dat moeten we terugbrengen. Wij denken dat een manier om daaraan bij te dragen zit in het echt centraal stellen van de inwoner.’
In actie
Als verantwoordelijke directeur voor de activiteiten in de publieke sector in de hele Benelux ziet Van Rooy dat Nederland achterloopt op het gebied van digitalisering, maar de I-strategie van de Nederlandse rijksoverheid is een goede stap in de juiste richting. ‘Het rijk zet meer in op innovatieve partnerships met de markt. Samen met de markt kijken hoe we de dienstverlening kunnen verbeteren, daar liggen enorme mogelijkheden.’
Ook het recent gesloten coalitieakkoord stemt hem hoopvol. ‘De drang lijkt er nu te zijn om de mens achter de toeslagen te leren kennen en hem of haar te bedienen op de goede manier. Maar goed, iets zeggen is makkelijk, iets doen is een tweede. Dus ga het nou echt eens doen! Maak een werkgroep, discussieer erover, maak een nieuwe slag met IT en innovatie. Als je de inwoner echt centraal wil stellen en het niet alleen roept voor de bühne, is nu het moment om in actie te komen.’
