Via Reddit:

Ik heb een kleine webshop op gebied van Pokémon en handel hier dan ook al geruime tijd in. [Een klant bestelde een zeldzame set.] Nu heb ik gisteren (18-11) een mail gehad van deze klant, waarbij er beweerd wordt dat ik danwel een nep product heb verkocht, danwel een geresealed product. Klant heeft foto’s meegestuurd van eenzelfde product, maar waarbij niet te achterhalen dat dit product daadwerkelijk uit mijn geleverde doos is gekomen.

De discussie gaat nog even door; de klant voelt zich “belazerd” en na de reactie dat alle sets bij een officiële, erkende supplier gekocht zijn mét bewijzen, stelt de klant dat hij simpelweg het recht heeft “een product te retourneren wanneer dit niet voldoet aan de verwachtingen of wanneer het afwijkt van wat redelijkerwijs mocht worden geleverd”.

Op zich is die uitspraak waar, maar met een paar nuances. Het belangrijkste is dat de winkel gelegenheid moet krijgen tot herstel of vervanging (art. 7:21 BW), tenzij je dat niet kunt eisen (lid 4). Bij kaartjes die nep zijn, ligt vervangen voor de hand. Pas nadat de winkel hiermee het niet kon oplossen, heb je recht op geld terug (art. 7:22 BW) als consument.

Bij herstel en vervanging gaat het niet om de mening van de consument, maar om een objectieve norm: wijkt het af van wat je mocht verwachten? In dit geval dus: zijn de kaartjes echt en origineel, dus niet geresealed of gebruikt? De bewijslast daarvoor ligt bij de consument, die meer moet aandragen dan alleen dat “product én de inhoud afwijken van andere producten”. Er zijn apps en dienstverleners te over die hierbij kunnen helpen.

De consument heeft verder natuurlijk het recht de aankoop binnen 14 dagen na ontvangst ongedaan te maken. Of het product voldoet aan de verwachtingen, is daarbij niet relevant. Een ontevreden klant die er snel bij is, kan dus zo zonder gezeur van zijn aankoop af.

Pokémonsets als deze worden verzegeld verzonden. Er staat in de Wet koop op afstand (art. 6:230p BW) inderdaad iets over dat verzegelen het recht van retour kan laten vervallen, maar dat is alleen zo bij

  • de levering van zaken die niet geschikt zijn om te worden teruggezonden om redenen van gezondheidsbescherming of hygiëne en waarvan de verzegeling na de levering is verbroken;
  • de levering van audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur waarvan de verzegeling na levering is verbroken;

Beide situaties zijn niet aan de orde bij Pokémonkaarten. De reden voor verzegeling daar is authenticiteit en een stukje merkbeleving. Dat een pakje geopend is, is dus géén reden om de retour te mogen weigeren.

Tegelijk vermindert de waarde van het product fors als het pakket geopend is. Weinig kopers van Pokémonkaarten zitten te wachten op resealed pakjes, onder meer om zorgen dat er nepkaarten in gestopt zijn, of de waardevolle eruit gehaald en vervangen. (Resealen is an sich niet verboden, zolang je maar expliciet en duidelijk er bij zet dát je dat gedaan hebt.)

De remedie uit de wet is dat je dan die waardevermindering mag doorrekenen bij het terugbetalen van de aankoopprijs, maar dus niet de retour geheel weigeren. Omdat er hier eigenlijk geen mogelijkheid is voor de winkel om de kaarten weer in een nieuwe originele verpakking te krijgen, en je ze dus los moet verkopen, kun je volgens mij de restwaarde alleen bepalen als de verkoopprijs van de losse kaarten samen.

Arnoud