Een chatbot die ten onrechte beweert dat het bedrijf geen telefonische klantenservice aanbiedt, is een misleidende handelspraktijk. Dat berichtte het Zweedse advocatenkantoor Delphi onlangs. De Zweedse mededingingsrechtbank legde een verbod op inzet van deze bot op tot het euvel was gefixt, op straffe van een boete van ongeveer 45.000 euro.
De zaak was aangespannen door de Zweedse consumentenombudsman (wat goed dat die bestaat) op basis van klachten. De kern:
De AI-chatbot van mobiele operator Hallon vertelde klanten die naar contactmogelijkheden vroegen dat Hallon “geen telefonische klantenservice aanbiedt” – hoewel het telefoonnummer wel in de algemene voorwaarden stond vermeld.
De rechtbank is het met de ombudsman eens dat dit misleidend is, omdat je als consument redelijkerwijs mag geloven dat dit klopt. Dan ga je minder snel je abonnement opzeggen of in discussie over een factuur. En bovendien: dat mág helemaal niet van het Europees consumentenrecht, geen telefoonnummer hebben.
Op zich allemaal heel logisch, maar kennelijk is het toch iets vernieuwends omdat het nu een chatbot is in plaats van een stagiair. De achterliggende regel zou toch simpel genoeg moeten zijn: jij bent aansprakelijk voor elke uiting die vanuit je organisatie wordt gedaan. Dat je technologie inzet die dat niet foutloos kan, komt voor jouw risico.
Arnoud
