Via Reddit:

[Wij hebben als consument een online aankoop] retour gestuurd. Op de site stond als retourproces dat we eerst een mail moesten sturen en het vervolgens retour sturen. Dit hebben wij niet gedaan. We hebben het met PostNL terug gestuurd maar niet op naam en ook niet verzekerd. Wel met track and trace en die geeft aan dat het pakketje is afgeleverd op het juiste adres. De verkoper zegt echter dat ze het niet heeft ontvangen.

Om maar met het eerste te beginnen: nee, het is niet verplicht om het retourproces van de winkelier te volgen. Het is wel handig, al is het maar omdat de afhandeling dan het snelste zal gebeuren. Maar een retour weigeren omdat het proces niet is gevolgd, dat mag niet.

De wet (art. 6:23o0 lid 3 BW) zegt hoe het moet:

De consument oefent het [retourrecht] uit door binnen de [14 dagen] het ingevulde modelformulier voor ontbinding, bedoeld in bijlage I deel B van de richtlijn, te zenden of een andere daartoe strekkende ondubbelzinnige verklaring te doen aan de handelaar.

Zo’n “ondubbelzinnige verklaring” kan dus ook een mail naar de helpdesk zijn, of zelfs een WhatsApp-bericht. Het pakket simpelweg terugsturen met een dergelijke verklaring (of het modelformulier) is dus ook juridisch genoeg.

Alleen: de bewijslast dat die verklaring is aangekomen ligt bij jou. En bij de route van het pakket terugsturen ligt ook de bewijslast van aankomst bij jou.

Deze situatie verschilt dus niet heel veel van die waarin men wél netjes het retourproces was opgestart. Kwijt is kwijt, en als het kwijt is voordat de winkel het heeft, dan krijg je je geld niet terug.

Alleen: is het wel kwijt? Volgens opgaaf van PostNL is het pakket wel degelijk afgegeven op het vestigingsadres van de winkel. In 2024 bepaalde de rechter dat dat genoeg is:

[gedaagde] heeft als bewijs van retourzending een verzendbewijs ingebracht met een track en trace nummer/code en de datum van 4 mei 2021. [gedaagde] heeft hiermee voldaan aan haar verplichting om de bestelling onverwijld terug te sturen. [De webwinkel] heeft niet, althans onvoldoende, betwist dat het bestelde is geretourneerd.

Hier lees ik dat “de verkoper zegt echter dat ze het niet heeft ontvangen”. Dat noemen juristen een blote ontkenning, en dat is niet genoeg om tegen zo’n bewijs als een track&trace in te brengen. (Denk ik wel genoeg zou bv. zijn dat het een zaterdag was en je kantoorpand dan altijd dicht is.)

In de context van verzending naar de consument is wel uitgemaakt (vonnis 1, vonnis 2) dat enkel een track&trace te weinig is. Dat zit hem er in omdat daar artikel 7:11 BW geldt, dat specifiek eist dat de winkel moet bewijzen dat het product in handen van de consument is gekomen. Dat bewijst een track&trace natuurlijk niet. Maar dat artikel geldt niet bij terugzending.

Het kan natuurlijk dat het pakket bij de buren is afgegeven, zoals de vraagsteller suggereert. Dan ligt het iets subtieler. Enerzijds is de verzending voor risico van de vraagsteller, dus zou die de buren moeten vragen het pakket naar nummer 12 te brengen. Anderzijds is bezorgen bij de buren zó ingeburgerd dat het voor mij simpelweg redelijk is (art. 6:248 BW) dat de winkel met dit verhaal even bij de buren langs moet of die het pakket hebben gehad.

Arnoud